Asiakkaat arvostavat TVR:n tarjoamaa henkilökohtaista palvelua

Työttömyysvakuutusrahasto (TVR) teetti puhelinhaastatteluna asiakastyytyväisyyskyselyn työnantaja-asiakkailleen marras-joulukuussa 2016. Taloustutkimuksen tekemässä kyselyssä tarkasteltiin erityisesti henkilökohtaista asiakaspalvelua, palveluita ja käytännön toimintoja, viestintää ja tiedottamista sekä TVR:n yrityskuvaa.

Kyselyyn vastasi yhteensä 500 asiakasta. Heistä 73 prosentilla on positiivinen kokonaiskuva Työttömyysvakuutusrahastosta, ja he pitävät TVR:ää luotettavana ja asiantuntevana toimijana. Kehitettävää on kuitenkin erottumisessa muista lakisääteisiä palveluja tarjoavista toimijoista sekä nykyaikaisuudessa.

Palvelu osaavaa ja ystävällistä

TVR:n vahvuudeksi koetaan henkilökohtainen asiakaspalvelu. Vastaajista 68 prosenttia on täysin tyytyväinen tai hyvin tyytyväinen asiakaspalveluun kokonaisuutena.

Vastaajat kokevat positiivisena sen, että TVR tarjoaa puhelinasiakaspalvelua. Asiakaspalvelua kehutaan ystävälliseksi, osaavaksi ja asiantuntevaksi. Tärkeää vastaajille on myös, että asia selviää yhdellä yhteydenotolla ja että työnantajien esittämät asiat ja ongelmat ymmärretään.

Tässä muutama saamamme palaute asiakaspalvelusta:

”Hyvä asia on, kun saa henkilöt nopeasti kiinni, yksityisellä puolella ei aina onnistu näin hyvin, toivottavasti tämä säilyy jatkossakin.”

”Panostettu henkilökohtaiseen asiakaspalveluun. Ystävällistä palvelua. Asiat aina selvinneet, jopa haasteellisemmat.”

”Sieltä oltiin yhteydessä, kun asiakas oli maksanut liikaa, TVR otti yhteyttä korjatakseen asian, se oli hieno asia. Erittäin ystävällinen asiakaspalvelu.”

”Vaikka olin tehnyt hakemuksia väärin, TVR oli aktiivisesti yhteydessä ja henkilökohtaisella opastuksella korjasin hakemuksen.”

Kehittämiskohteina toimintatavat ja viestintä

Ensisijaiseksi kehittämiskohteeksi mainitaan viestintä. Vastaajista 39 prosenttia oli täysin tai hyvin tyytyväisiä viestintään.

Moni vastaaja kokee tiedottamisen ja viestinnän vähäiseksi tai eivät olleet havainneet sitä lainkaan. Vastaajat odottavat aktiivisempaa otetta sekä enemmän tietoa maksuista ja koko TVR:n toiminnasta. Viidesosa vastaajista toivoo TVR:n viestivän myös sosiaalisessa mediassa.

Toiseksi kehittämiskohteeksi mainitaan TVR:n tarjoamat palvelut ja käytännön toiminta. Vastaajista 60 prosenttia on täysin tai hyvin tyytyväisiä tarjottuihin palveluihin ja käytännön toimintaan kokonaisuutena. Tyytymättömyyttä kuitenkin herättivät päätösten ja ohjeiden ymmärrettävyys sekä toiminnan kankeus. Myös lomakkeiden täyttö ja sähköiseen palveluun kirjautuminen koettiin hankalaksi.

Kehitämme toimintaa asiakaspalautteen perusteella

Otamme annetut palautteet huomioon  ja kehitämme toimintaamme niiden perustella.

Parannamme esimerkiksi lähettämiemme päätösten selkeyttä ja ymmärrettävyyttä. Kehitämme sähköistä asiakaspalvelua ja huomioimme asiakkaiden toiveet palvelun kattavuudesta ja toiminnoista.

Lisäämme viestintää sosiaalisessa mediassa ja olemme aloittaneet toukokuussa aktiivisen viestinnän Twitterissä. Pyrimme myös tehostamaan viestintäyhteistyötä sidosryhmien kanssa.

Päivitetty 3.5.2017

Ota yhteyttä

 

Palvelemme sinua arkisin klo 9.0016.15

Työttömyysvakuutusmaksut

Vakuutusmaksujen perintä ja reskontra

Vaihde

075 757 0500 (pvm/mpm)

asiakaspalvelu(at)tvr.fi

Siirry lähettämään suojattu sähköpostiviesti >

075 757 0503 (pvm/mpm)

perinta(at)tvr.fi
vakuutusmaksut.reskontra(at)tvr.fi

09 6803 7380

info(at)tvr.fi

Fax 09 6803 7358